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培训课程名称:国家教育考试招生引入ISO9001——刘国旗
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国家教育考试招生引入ISO9001——刘国旗
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发布时间:2016-01-15 浏览数:1709

  国家教育考试属大规模社会考试,肩负着为国家选拔人才的重任,涉及广大考生的切身利益,得到社会各界广泛关注和各级政府的高度重视。面对极其复杂的教育考试招生形势,进一步加强管理,确保考试安全和工作质量,维护公平公正的考试招生环境,一直是考试招生机构关注的问题。引入ISO9000族标准的思想和方法,建立国家教育考试招生质量管理体系,对于提高考试招生工作管理水平,确保工作质量,为教育提供科学公正的考试招生评价服务,具有一定的促进作用。

  一、ISO9000质量管理体系

  ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验,统一了质量管理和质量保证的术语和概念,并对推动组织的质量管理,实现组织的质量目标,消除贸易壁垒,提高产品(服务)质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响。ISO9000质量管理体系的基本原理是“通过过程管理,监控并反馈影响产品(服务)质量的各因素,改善和提高组织管理能力,最终达到提高产品(服务)质量、满足消费者要求的目的。”因而得到了世界各国的普遍关注和采用。迄今为止,它已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准,并广泛用于工业、经济和政府的管理领域,有五十多个国家建立了质量管理体系认证制度。

  ISO9000族标准以八项质量管理原则为理论基础,“以顾客为管理焦点”为核心,强调“领导作用”是关键,“全员参与”是基础,以“过程方法”、“管理的系统方法”和“基于事实的决策方法”为基本方法,并处理好“与供方的互利关系”,通过管理的PDCA(即:策划、实施、检查和改进)循环,实现管理体系的“持续改进”,通过质量管理体系的实施保障产品质量持续的满足顾客的要求。

  二、考试招生机构引入ISO900族标准的必要性和可行性

  (一)必要性

  1、是考试招生机构专业化建设的必然要求

  《国家教育规划纲要》中提出:考试工作应由“专业机构组织实施……”《纲要》体现国家对考试机构专业化的新要求。

  考试招生工作包括命题管理、试卷印制、考试实施、评阅试卷、招生录取等几个环节工作,分属不同部门、不同岗位管理。专业化的考试招生机构必须具备完善的组织机构和一套科学、规范的管理制度和工作要求,使管理职责更加清晰,岗位管理更加明确,资源管理更加科学,过程管理更加顺畅,测量、分析与改进成为可能。建立ISO9000质量管理体系要求建立强有力的组织机构,可以使组织有能力稳定地提供满足顾客要求和法律法规要求的产品(服务),可以通过建立文件化质量管理体系,对核心业务工作及相关的管理工作建立顺畅的业务流程及实施程序,强化管理人员和具体工作人员都必须按文件执行并加以记录的意识要求,进而促进工作的规范化、程序化和法制化建设,推动专业化考试机构的建设,等等,这些都有益于考试招生机构的专业化建设。

  2、是确保考试招生工作质量的必然要求

  美国教育考试服务中心(Education Testing Service ETS)认为,有质量的考试应当满足三个要求:高质量、精确测量考生的表现以及对所有被试者公平。ISO9000族标准的基本思想是:“质量形成于生产全过程,必须使全过程的质量影响因素都处于可控状态。”。因此,ISO9000族标准要求建立科学合理、精干高效的组织结构,实施科学化、规范化、精细化管理;要求明确质量方针和质量目标;要求明确划分各职能部门的职责和权限,减少人浮于事或推诿扯皮的现象,确保岗位责任制的真正落实;同时,质量管理体系文件作为管理的最高规则,要求所有人员和相关部门都必须严格遵守,最大程度地避免了人为因素对管理工作的干扰,保障各项工作在规范化状态下进行。更重要的是,ISO9000族标准强调所有工作都是通过过程来完成的,PCDA(P-策划;D-实施;C-检查;A-处置)的方法可适用于所有过程,体现了过程控制和持续改进的思想,用这样的管理方法去管理从命题、报名、考试实施、阅卷、录取的考试招生全过程,对确保考试招生工作质量是很有帮助的。

  3、是维护教育消费者合法权益的必然要求

  维护公平公正的考试招生环境,提供人民满意的教育考试招生服务是考试机构的职责所在。要维护教育消费者的合法权益,这就要求考试机构要牢固树立“以人为本”的理念,把考生、学校、社会作为服务对象—顾客,忠实地为顾客提供服务,并把满足顾客的要求最为一切工作的出发点和落脚点。ISO9000族标准八项原则中把“以顾客为关注焦点”放在首位,作为管理的核心价值目标,这与教育考试机构把维护考生、学校和社会的利益放在首位是一致的。同时,通过“由可以信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范活动”的质量认证工作,不仅可以有效防止不科学、不规范的行为发生,还可以督促考试招生机构时刻以顾客为中心,不断建立完善考试招生服务体系,将纠正和预防措施作为质量管理的重要要素,完善规章制度体系和质量管理体系,提高工作质量,达到自觉维护顾客合法权益的目的。

  4、是参与国际合作交流的有效途径

  《服务贸易协定》规定:“凡有国际标准和国际准则时,各缔约国制定法规、标准和合格评定程序时,必须遵守这些标准和准则。”因此,随着国内外考试机构交流的不断加强,合作的不断深入,通过建立科学、规范的质量管理体系,无论是考试管理,还是试卷命制,都可以按照质量管理体系的要求去评价,其结果可以得到国内外同行认可,这将有助于考试招生机构开展国内外考试交流与合作。

  (二)可行性

  1、教育考试招生具有服务业的特征

  世贸组织《服务贸易协定》规定:“凡收取学费,带有商业性质的教学活动均属于教育服务范畴,所有加入WTO成员国有权竞争”,我国加入WTO后,高等教育属于教育服务范畴,具有服务业的特征。同样,教育考试作为教育的重要组成部分,其所提供教育考试招生工作也具有服务业的特征,首先,它提供的产品是教育考试招生评价服务,为选拔人才服务、学生的成长服务和为教育决策服务;其次,服务的对象是教育的对象-考生、教育过程的承载者-学校、教育政策的制定者-教育行政部门。通过过程管理,保证“考试招生评价”服务质量,最大程度地满足服务对象的要求和期盼,是ISO9000族标准追求的目标,而提供人民满意的考试招生服务是考试机构工作职责与性质决定的,因此,建立质量管理体系,可以帮助考试招生机构实现管理目标。

  2、教育考试招生工作具有“科学公正”的品质

  科学公正是考试评价应具有的态度、精神与方法。表现为考试设计必须符合事物客观发展规律,考试过程必须客观、真实、可信。其中任何环节出现问题,都可能对科学公正产生影响,因此,加强管理、提高管理水平、确保考试设计及考试过程的科学、公正,就成了考试招生机构的价值目标。从管理学上讲,当管理与质量有关时,就成为质量管理。ISO9001族标准是建立“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”的依据。建立符合ISO9000标准要求的质量管理体系,有利于考试招生评价工作质量方针、质量目标的实现,这与考试招生工作追求的价值目标相同。

  3、与企业一样具有人工系统特征

  ISO9000族标准是源于生产企业为持续稳定向顾客提供合格产品的需要所制定的质量管理和质量保证的系列标准,但其方法及功能适用一切人工系统组织。按照系统论观点,系统分为自然系统及人工系统,前者是自然界由于自然的作用而形成的,后者是由人工建立、满足人们某种需要的社会系统。按照管理学家孟尼(T D Moony)和雷列(A C Reiley)的观点:“人工组织是为达成共同目的人所组合的形式。一个组织群体,如果想有效地达成其目标,就必须在协调合作的原则下,各人做各人不同的事。”。一项考试招生工作包涵许多工作环节,每一个环节中都具有严格的流程和要求,他们既相对独立,又相互联系,缺一不可,每一个环节出现问题,都会对考试招生工作质量产生影响。可见,考试机构也具备人工系统的一般特征。

  4、ISO9001质量管理标准具有先进性和科学性

  ISO9000族标准是世界发达国家长期以来实施质量管理和质量保证的经验总结,它不仅吸收了系统论、信息论和控制论的思想,而且吸收了全面质量管理的精华,融入了社会学、心理学、技术科学等多学科的理论和方法,保证了标准的先进性和科学性。

  教育作为一项服务业,随着人们对教育质量的关注,国外许多大学和教育培训机构都采用ISO9000族标准建立了自身的质量管理体系,处理相互交流中教育服务质量问题,并用这些标准对高校教学服务质量的保证能力进行评价。近年来,清华大学、北京大学、北京邮电大学等高校为树立新的教育服务观、产品观和质量观,强化社会责任意识和产品意识,保证教育服务质量,也纷纷将ISO9000族标准应用于高等教育管理,提高高校的管理水平和教学服务质量。提供人民满意的考试招生服务,需要拥有科学、先进的管理思想和方法。

  三、国家教育考试招生质量管理体系的建立

  建立质量管理体系是一个组织战略性的选择。结合北京教育考试院建立考试招生质量管理体系,推进精细化管理的实践,我认为应着重解决以下几个问题。

  一是,要有强有力的组织机构。首先,最高领导者(院领导)要充分认识引入ISO9000族标准建立质量管理体系对提高考试招生工作质量重要性和紧迫性的认识,并下决心组建专门机构和人员负责推动此项工作;其次,中层干部要有提高考试招生工作质量的主动性,并在自己负责的工作范围内努力实践、身体力行。三是,全员参与是做好这项工作的基础。要使全体同志充分认识建立质量管理体系对提高工作质量的重要性,并在工作中严格执行质量管理体系的各项要求,把各项规章制度落在实处,从而提升组织的执行力。前期的宣传动员和培训是必不可少的。

  二是,确定产品和服务对象是什么。ISO9001标准的目的是为顾客持续提供合格的产品,并通过质量管理体系的运行和持续改进,增强顾客满意。因此引入ISO9000族标准建立质量管理体系,确定产品和服务对象是一个重要的问题。要组织全体员工认真讨论,从下到上,再从上到下,从承担的任务到实现的工作目标,反复讨论,集全体员工的思想和智慧,最终确定考试招生机构的产品是什么?整个工作的服务对象是谁?这个问题清楚了,质量方针和质量目标的确定也就容易多了。

  三是,确定质量方针和质量目标。质量方针是关于组织质量管理方面的全部意图和方向,是最高领导者正式发布的组织总的质量宗旨和方向。质量方针是质量管理体系的龙头,是组织质量管理的大旗,是实施和改进组织质量管理体系的动力,是评价质量管理体系有效性的基础。因此在一定意义上讲,质量方针确定的水平代表了质量管理体系的水平。同时,质量方针是全局性、战略性的,是全体员工的座右铭,是处理质量问题的最高准则。因此,制定质量方针一定与本单位管理理念相适应,体现对满足要求和持续改进质量管理体系的有效承诺,提供制定和评审质量目标的框架,并得到全员认可。

  质量目标是依据质量方针制定的具体化的奋斗目标。质量目标满足产品要求所需的内容,是可测量的,并与质量方针保持一致。应该注意的是,质量目标是在相关职能和层次上展开,并分解到每一层,从而将组织的质量目标转化为各有关职能和层次的员工的工作任务和目标,具有可测量性。

  四是,编写体系文件。ISO9000标准要求组织应建立文件化的质量管理体系,通过对招生考试各业务过程的识别,对照ISO9001标准对质量管理体系进行策划,并适当的形成质量管理体系的系统化的文件。因此,首先要梳理工作流程、工作要求和支撑的规章制度,在流程的梳理及优化的过程中,重点解决不同部门间的业务工作接口和流程的效率;二是,组织专人按照流程梳理和优化的结果,依据质量管理体系的要求进行质量管理体系文件的撰写。体系文件包括:《质量管理手册》(纲领性文件)、《程序文件汇编》(核心业务文件)、《管理文件汇编》(支持性文件)和《部门工作手册》(个性化规定)。体系文件经最高管理者同意并签发,成为本单位质量管理法规性文件。体系文件作为员工从事质量管理的行为准则和持续改进的依据,要求全体员工必须认真学习和贯彻执行。

  面对当前日趋复杂严峻的考试招生环境,政府要求、社会期待和考生诉求给我们工作提出了更高的标准。加强专业化考试机构建设,不断提高考试管理水平,确保教育考试安全平稳,是考试机构必须重点加强的工作。引入ISO9000族标准建立考试招生质量管理体系,是加强考试机构专业化建设的有益尝试,一定会对考试机构专业化建设和确保工作质量起到促进作用。

  1、《ISO9001:2008质量管理体系-标准图解教程》 张少玲 李威灵编著 广东经济出版社 2009年9月

  2、《ISO 9001:2008质量管理体系文件》 柴邦衡 刘晓论著 机械工业出版社 2009年9月 是质量管理体系建立者和推动者。质量管理体系是单位内部,为了实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动所建立的管理体系,代表着最高领导者的管理理念和管理意志。

  3、《高校教学管理引入ISO9000族标准的可行性分析》 袁银南 王宝玺 江苏大学学报2005年4月

  4、《高等学校引入ISO质量管理体系的思考》 任平泉 太原师范学院学报 2007年3月

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