一、QFD的起源及应用现状
上世纪70年代初在日本三菱重工的神户造船厂为了应对日益变化的顾客要求,工程师们开发了一种称之为:质量功能配置的质量保证技术。
他们用矩阵的形式将顾客需求同如何实现这些要求的控制因素联系起来。该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度,以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。
这种方法被赤尾洋二总结提炼,后传到美国正式定名为:QFD(Quality Function Deployment),70年代中期,QFD相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益。
福特汽车公司于1985年在美国率先采用QFD方法。80年代早期,福特汽车公司面临着竞争全球化、劳工和投资成本日益增加、产品生命周期缩短、顾客期望提高等严重问题,采用QFD方法使福特公司的产品市场占有率得到改善。
世界上著名的公司如:福特汽车公司、通用汽车公司、克莱斯莱公司、惠普公司、麦道公司、施乐公司、国际电报电话公司、都相继采用了QFD。
从QFD的产生到现在四十年来,其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。
在“顾客就是上帝”的今天,不断满足顾客的需求已经成为各公司致力的目标,QFD是一种以市场为导向、以顾客需求为依据的强有力的计划方法。
二、QFD应用步骤
1、确定项目
QFD适用于产品开发,也适用服务项目的开发设计,既适用于目标管理,也适用于某项质量保证。QFD的展开可能涉及公司的许多部门,也可能涉及技术部门及与技术部门有密切关系的几个部门。
公司领导/各部门领导根据市场需要、产品开发需求、管理工作需要,确定开展QFD的项目。最直接、最基本的就是产品开发设计项目,例如:开发XX型号PECVD设备,满足市场和顾客需求。
2、成立多功能小组
多功能小组是指与QFD项目有关的部门管理人员、专业技术人员等组成的临时性组织机构。
小组负责人由具有权威性和协调能力的较高级别负责人担任,例如,副总工程师担任多功能小组组长,组织项目实施,协调各专业技术之间、各部门之间的关系,控制项目的质量、成本和进度。
多功能小组的大小与项目大小及复杂程度有关。对产品开发设计而言,一般可包括市场销售、产品设计、产品工艺、产品制造、计划管理、财务管理、质量管理、供应等部门的代表,有条件、必要时邀请顾客代表参加。
3、顾客需求展开和采取的工程措施分析
满足顾客需求,达到或超越顾客需求是开展QFD的最终目的。因此,顾客所需的产品特性往往是不严格、不定量的,如要求产品具有“安全”、“耐用”、“使用方便”、“美观”等要求,通过多功能小组集体讨论,采用“头脑风暴法”,将顾客要求转化为系统的、有层次、有条理、有前瞻性的要求,这项工作是极其重要的。
在此基础上,从技术的角度出发,对顾客要求,提出产品的质量特性(设计要求),即在工程上采取技术措施,满足顾客需求。
顾客需求重要度Ki、技术措施和顾客需求间的关系度rij,既可以由小组负责人提出,亦可由多功能小组组员集体评价(打分)综合而定,特别确定采取的关键的”瓶颈技术“,要进行科学的分析,发挥集体智慧。
4、建立产品规划---一级质量屋
上面已经提到,多功能小组应进一步汇总,确定顾客需求,确定顾客需求的重要度Ki,关系度rij、工程措施重要度hj,并对市场竞争能力Mi和技术竞争能力Tj进行计算和评估,建立产品规划---一级质量屋。
5、开展并行工程
与产品规划阶段的质量屋一起,按"并行工程"原理,协调的、同步的建立零部件展开"二级质量屋"、工艺计划"三级质量屋"、生产计划"四级质量屋"。
并行工程另一个要求:所有的开设计工作(一、二、三、四级质量屋)要在生产加工开始前完成。
6、落实关键技术(或环节)的稳健性设计和控制手段
QFD各阶段的关键技术、关键环节,都应采取相应的质量工程技术方法,如正交试验设计、三次设计、FMEA、FTA可靠性分配与预计、可靠性筛选及SPC等技术方法。
7、质量屋的不断迭代与完善
通过实际运行,有时会发现QFD多功能小组的认识和推断可能不符合或不完全符合顾客的原意,从而导致一些顾客需求在质量屋没有体现/没有正确体现。另一方面,有些工程措施考虑不周,在实践中难于实现。因此,为了使产品最终满足顾客需求,要及时修改质量屋,使质量屋不断地得到迭代和完善。
三、QFD应用案例
美国雷兹——卡尔通旅店跨国公司,为了搞好本公司的服务满足顾客的需求,该公司采用了QFD技术,建立了一级质量屋,顾客的需求有10项(包括店主要求1项),如下图所示。同时,他们将顾客的要求转化为服务工作的要求,并提出了7项工作措施(表中未披露具体数值),请计算该质量屋的工作措施重要度hj,并确定“瓶颈”是哪几项。
下图所示为美国雷兹——卡尔通旅店跨国公司的一级质量屋,该QFD应用曾经于1992年获得波多里奇国家质量奖。